Cómo poner el Libro de Reclamaciones virtual en la web de su negocio

Guía de Presencia Integral · Lima, setiembre de 2026

En el Perú, todo proveedor que vende bienes o servicios a consumidores debe tener un Libro de Reclamaciones. Para los establecimientos físicos es el libro de hojas o el cartel conocido; para quien vende o atiende por internet, la norma exige un Libro de Reclamaciones virtual en la propia web. Esta guía resume, en lenguaje llano, lo que piden el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y el reglamento del Libro.

¿Mi web necesita uno?

Si a través de su web se ofrecen, venden o contratan productos o servicios, sí. Incluye el caso más común en Lima: una web con botón de WhatsApp desde el que se piden citas, pedidos o presupuestos. Una web puramente informativa, sin ofrecer nada, no lo requiere, pero en la práctica casi toda web de negocio ofrece algo.

Lo que la norma exige

1. Un aviso visible en la página principal, con el enlace al Libro, para que el consumidor lo encuentre sin buscar.
2. Una hoja de reclamación con el formato oficial: datos del proveedor (nombre o razón social, RUC y dirección), identificación del consumidor, identificación del producto o servicio, tipo (reclamo o queja), detalle, pedido y las leyendas obligatorias.
3. Número correlativo y fecha para cada hoja registrada.
4. Copia para el consumidor: la versión virtual debe permitir que el consumidor conserve su hoja, y la norma vigente exige enviársela por correo electrónico.
5. Respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles, improrrogables, por el medio que el consumidor indicó.
6. Conservar los registros durante el plazo mínimo que fija el reglamento (dos años, en la versión vigente).

Reclamo o queja: la diferencia

Un reclamo es una disconformidad con el producto o servicio contratado. Una queja es un malestar con la atención recibida, sin relación directa con el producto. La hoja debe permitir elegir uno u otro.

Errores frecuentes

• Poner un formulario de contacto genérico y llamarlo "Libro de Reclamaciones": sin número, sin formato oficial y sin copia, no cumple.
• Esconder el enlace en el pie de página en letra diminuta. Debe ser visible.
• No responder dentro del plazo. INDECOPI puede sancionar tanto la falta del Libro como la falta de respuesta.
• Usar una dirección que no existe o donde nadie recibe notificaciones.

Cómo lo resolvemos

Las webs que entregamos incluyen el Libro de Reclamaciones virtual funcionando: hoja con formato oficial y número correlativo, copia automática al correo del consumidor, aviso al negocio y registro ordenado para responder a tiempo. Junto con la política de privacidad y el aviso de cookies, forman el cumplimiento legal básico de cualquier web en el Perú. Esta guía es informativa; para casos particulares, revise la norma vigente o consulte con un especialista.

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